Service téléphonique bilingue au Québec : ce que la Loi 25 et la Loi 96 exigent vraiment

Si votre entreprise reçoit des appels de clients québécois, deux lois provinciales encadrent ce que votre ligne téléphonique a le droit de faire. La Loi 25 (la loi sur la protection des renseignements personnels, en vigueur par étapes jusqu’en 2024) régit le volet données : enregistrements d’appels, consentement, conservation. La Loi 96 (la loi sur la langue française, en vigueur depuis 2022) régit le volet langue : dans quelle langue l’appel est pris, quel choix est offert à l’appelant.

Les deux lois s’appliquent que votre siège social soit à Montréal, à Toronto, à Calgary ou à Brooklyn. Le déclencheur, c’est servir une personne résidant au Québec, pas l’adresse de votre bureau. La plupart des PME canadiennes n’y pensent qu’au moment où une lettre arrive.

Deux lois, deux angles

On est tenté de les confondre parce que ce sont deux « règles du Québec » — mais elles viennent de ministères différents, d’organismes d’application différents, et ne se recoupent que sur des points étroits. Traitez-les séparément.

Loi 25 : ce que votre ligne téléphonique touche

La Loi 25 (le projet de loi 64 pendant les débats; la Loi 25 une fois adoptée) a modernisé le régime québécois de protection des renseignements personnels en trois phases à partir de septembre 2022. En septembre 2024, le cadre complet était en vigueur. Elle s’applique à toute entreprise qui traite les renseignements personnels d’une personne résidant au Québec — votre taille ne vous en exempte pas.

Pour les opérations téléphoniques précisément, quatre volets de la Loi 25 comptent :

1. Le consentement à l’enregistrement

Si vous enregistrez les appels — et la plupart des systèmes téléphoniques modernes le font, souvent par défaut — la Loi 25 vous oblige à informer l’appelant et à obtenir son consentement. Le consentement doit être spécifique (l’enregistrement, pas « tout »), éclairé (l’appelant sait à quoi il sert) et granulaire (il peut le refuser sans perdre l’accès au service). La CAI a publié des orientations explicites à ce sujet.

En pratique, c’est un court avis au début de chaque appel : « Cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de prise de rendez-vous. Faites le 1 ou dites “continuer” pour poursuivre. » La réponse de l’appelant est consignée au dossier d’appel.

2. Un responsable désigné

Toute organisation doit désigner publiquement une personne responsable de la protection des renseignements personnels. Ses coordonnées doivent figurer sur votre site web. Dans une entreprise d’une ou deux personnes, c’est le propriétaire. Le nom et le titre vont sur la page de politique de confidentialité.

3. Conservation et suppression

Les enregistrements d’appels, les transcriptions et toutes les métadonnées associées sont des renseignements personnels. Il vous faut une politique de conservation écrite (typiquement : 90 jours pour les enregistrements, 7 ans pour les métadonnées de rendez-vous à des fins fiscales) et la capacité de supprimer sur demande. Si une personne du Québec vous écrit pour faire effacer ses données, vous avez 30 jours pour vous exécuter.

4. La notification en cas d’incident

Si un « incident de confidentialité » (le terme de la Loi 25 pour une fuite) présente un risque de préjudice sérieux, vous devez aviser la CAI et les personnes concernées sans délai. La notion de « préjudice sérieux » est interprétée largement. Un enregistrement d’appel divulgué contenant des renseignements de paiement se qualifierait; une heure de rendez-vous divulguée, probablement pas.

Loi 96 : l’obligation de service en français

La Loi 96 (la « Loi sur la langue officielle et commune du Québec, le français ») est entrée en vigueur le 1^er juin 2022. La disposition qui touche le service téléphonique est simple : les consommateurs québécois doivent pouvoir être servis en français. D’autres langues peuvent être offertes en plus, mais le français doit être disponible — et pas comme une option de seconde zone.

Une entreprise qui exerce ses activités au Québec doit respecter le droit des consommateurs d’être informés et servis en français.

Au téléphone, cela veut dire : quand un indicatif régional québécois appelle, l’appel doit pouvoir être pris en français. Une ligne qui répond automatiquement en anglais seulement — même avec une option de rappel en français — a déjà été contestée devant l’OQLF. Le modèle sûr consiste à offrir le choix de langue dès le départ, à défaut d’office en français, et à basculer vers la langue que parle l’appelant.

La liste de vérification concrète

Voici à quoi ressemble la conformité, concrètement, pour une entreprise de services canadienne qui reçoit des appels du Québec :

1. Avis de consentement au début de l’appel. Une déclaration de 5 à 7 secondes indiquant que l’appel peut être enregistré, avec l’acquiescement de l’appelant consigné.
2. Accueil et service bilingues. L’appel s’ouvre en offrant les deux langues (« Pour le service en français, dites français… ») ou détecte automatiquement la langue à la première réponse.
3. Responsable de la protection des renseignements personnels sur votre site. Nom, titre, courriel. Sur une page publique.
4. Politique de conservation écrite. Un paragraphe dans votre politique de confidentialité. Quatre-vingt-dix jours pour les enregistrements est raisonnable; plus longtemps si vous avez une raison opérationnelle documentée.
5. Processus de demande d’accès. Une adresse courriel surveillée, un délai documenté (30 jours au maximum) et une procédure de vérification de l’identité du demandeur avant toute suppression.
6. Plan de réponse aux incidents. Qui est avisé, ce qui déclenche la notification, qui appelle la CAI.

Comment une réceptionniste IA bilingue couvre les deux

La plupart des points ci-dessus relèvent des politiques et de la paperasse. C’est du côté téléphonique — les points 1 et 2 — que le bon outil aide. Une réceptionniste IA bien conçue :

• Diffuse automatiquement l’avis de consentement au début de chaque appel, dans la langue de l’appelant, et consigne l’acquiescement au dossier d’appel.
• Détecte la langue dès la première phrase de l’appelant et poursuit l’appel en français ou en anglais en conséquence. Les changements en cours d’appel sont gérés aussi — l’appelant peut passer d’une langue à l’autre.
• Conserve les transcriptions, les rendez-vous et les dossiers clients dans des centres de données canadiens, avec une durée de conservation documentée. L’audio des appels en direct et ses enregistrements sont gérés par le fournisseur d’infrastructure vocale — la répartition est détaillée dans la politique de confidentialité de Cedri, alignée sur la LPRPDE et la Loi 25.
• Honore les demandes de suppression par API — quand un client demande à être oublié, les dossiers d’appel, la transcription et les métadonnées de rendez-vous associées à son numéro sont purgés dans le délai de 30 jours.