Service téléphonique bilingue au Québec : ce que la Loi 25 et la Loi 96 exigent vraiment

Si votre entreprise reçoit des appels de clients québécois, deux lois provinciales encadrent ce que votre ligne téléphonique a le droit de faire. La Loi 25 (la loi sur la protection des renseignements personnels, en vigueur par étapes jusqu’en 2024) régit le volet données : enregistrements d’appels, consentement, conservation. La Loi 96 (la loi sur la langue française, en vigueur depuis 2022) régit le volet langue : dans quelle langue l’appel est pris, quel choix est offert à l’appelant.

Les deux lois s’appliquent que votre siège social soit à Montréal, à Toronto, à Calgary ou à Brooklyn. Le déclencheur, c’est servir une personne résidant au Québec, pas l’adresse de votre bureau. La plupart des PME canadiennes n’y pensent qu’au moment où une lettre arrive.

Deux lois, deux angles

On est tenté de les confondre parce que ce sont deux « règles du Québec », mais elles viennent de ministères différents et d’organismes d’application différents, et elles ne se recoupent que sur des points étroits. Traitez-les séparément.

Loi 25 : ce que votre ligne téléphonique touche

La Loi 25 (le projet de loi 64 pendant les débats; la Loi 25 une fois adoptée) a modernisé le régime québécois de protection des renseignements personnels en trois phases à partir de septembre 2022. En septembre 2024, le cadre complet était en vigueur. Elle s’applique à toute entreprise qui traite les renseignements personnels d’une personne résidant au Québec. Votre taille ne vous en exempte pas.

Pour les opérations téléphoniques précisément, quatre volets de la Loi 25 comptent :

1. Le consentement à l’enregistrement

La plupart des systèmes téléphoniques modernes enregistrent les appels, souvent par défaut. Si le vôtre le fait, la Loi 25 vous oblige à informer l’appelant et à obtenir son consentement. Le consentement doit être spécifique (l’enregistrement, pas « tout »), éclairé (l’appelant sait à quoi il sert) et granulaire (il peut le refuser sans perdre l’accès au service). La CAI a publié des orientations explicites à ce sujet.

En pratique, c’est un court avis parlé au tout début de l’appel, avant d’aborder quoi que ce soit d’autre. Ça peut être aussi simple que « cet appel peut être enregistré » intégré au message d’accueil. Savoir s’il faut aller plus loin que l’avis, avec une adhésion explicite ou la possibilité de refuser l’enregistrement et d’être servi quand même, dépend de ce que vous enregistrez et pourquoi. C’est précisément la partie à valider avec un avocat.

2. Un responsable désigné

Toute organisation doit désigner publiquement une personne responsable de la protection des renseignements personnels. Ses coordonnées doivent figurer sur votre site web. Dans une entreprise d’une ou deux personnes, c’est le propriétaire. Le nom et le titre vont sur la page de politique de confidentialité.

3. Conservation et suppression

Les enregistrements d’appels, les transcriptions et toutes les métadonnées associées sont des renseignements personnels. Il vous faut une politique de conservation écrite, avec une fenêtre courte pour les enregistrements et plus longue pour les dossiers de rendez-vous dont votre comptable a besoin, ainsi que la capacité de supprimer sur demande. Si une personne du Québec vous écrit pour faire effacer ses données, vous avez 30 jours pour vous exécuter.

4. La notification en cas d’incident

Si un « incident de confidentialité » (le terme de la Loi 25 pour une fuite) présente un risque de préjudice sérieux, vous devez aviser la CAI et les personnes concernées sans délai. La notion de « préjudice sérieux » est interprétée largement. Un enregistrement d’appel divulgué contenant des renseignements de paiement se qualifierait; une heure de rendez-vous divulguée, probablement pas.

Loi 96 : l’obligation de service en français

La Loi 96 (la « Loi sur la langue officielle et commune du Québec, le français ») est entrée en vigueur le 1^er juin 2022. La disposition qui touche le service téléphonique est simple : les consommateurs québécois doivent pouvoir être servis en français. D’autres langues peuvent être offertes en plus. Le français, lui, doit être disponible, et pas comme une option de seconde zone.

Les consommateurs de biens ou de services ont le droit d’être informés et servis en français.

Au téléphone, cela veut dire : quand un indicatif régional québécois appelle, l’appel doit pouvoir être pris en français. Une ligne qui répond automatiquement en anglais seulement est exactement le cas que vise l’obligation, même si elle offre une option de rappel en français. Le modèle sûr consiste à offrir le choix de langue dès le départ, à défaut d’office en français, et à basculer vers la langue que parle l’appelant.

La liste de vérification concrète

Voici à quoi ressemble la conformité, concrètement, pour une entreprise de services canadienne qui reçoit des appels du Québec :

1. Avis d’enregistrement au début de l’appel. Une courte déclaration, avant toute autre chose, indiquant que l’appel peut être enregistré. Il vous faut aussi une décision documentée sur la question de savoir si votre usage des enregistrements exige une adhésion explicite en plus.
2. Accueil et service bilingues. L’appel s’ouvre en offrant les deux langues (« Pour le service en français, dites français… ») ou détecte automatiquement la langue à la première réponse.
3. Responsable de la protection des renseignements personnels sur votre site. Nom, titre, courriel. Sur une page publique.
4. Politique de conservation écrite. Un paragraphe dans votre politique de confidentialité. Quatre-vingt-dix jours pour les enregistrements est raisonnable; plus longtemps si vous avez une raison opérationnelle documentée.
5. Processus de demande d’accès. Une adresse courriel surveillée, un délai documenté (30 jours au maximum) et une procédure de vérification de l’identité du demandeur avant toute suppression.
6. Plan de réponse aux incidents. Qui est avisé, ce qui déclenche la notification, qui appelle la CAI.

Comment une réceptionniste IA bilingue couvre les deux

La plupart des points ci-dessus relèvent des politiques et de la paperasse. Les points 1 et 2 touchent le téléphone, et c’est là que le bon outil aide. Voici ce que Cedri fait réellement, et ce qu’elle ne fait pas.

• Dit l’avis d’enregistrement dès la première phrase. Le message d’accueil de Cedri porte une seule clause, « je suis une assistante IA et cet appel peut être enregistré », dans la langue de l’appelant, à chaque appel. C’est un avis, pas une barrière de consentement. Il n’y a aucune touche à enfoncer et aucun acquiescement conservé.
• Répond dans votre langue principale et suit l’appelant. Si celui-ci répond dans l’autre langue officielle, l’appel s’y poursuit, et il peut rebasculer en cours de route aussi souvent que l’appelant le fait.
• Conserve les transcriptions, les rendez-vous et les dossiers clients dans des centres de données canadiens, avec une fenêtre de conservation que vous choisissez dans les paramètres. Elle est inactive par défaut, donc rien n’est purgé tant que vous n’en fixez pas une. L’audio des appels en direct et ses enregistrements sont gérés par le fournisseur d’infrastructure vocale, et la répartition est détaillée dans la politique de confidentialité de Cedri, alignée sur la LPRPDE et la Loi 25.
• Vous donne le bouton de suppression. Vous pouvez effacer l’enregistrement et la transcription d’un appel donné, régler une fenêtre de conservation qui purge les plus vieux automatiquement, et exporter ou supprimer le compte en entier. Ce que Cedri n’a pas, c’est un balayage « effacer tout ce qui concerne ce numéro » en un clic. Une demande d’effacement se traite appel par appel.