Combien coûtent vraiment les appels manqués à une PME canadienne?

Demandez à un propriétaire de PME ce que lui coûtent ses appels manqués : la plupart du temps, il n’aura pas de chiffre. Cet article ne donne pas de moyenne sectorielle. Il donne une formule à remplir avec vos propres chiffres en quelques minutes, à partir de votre journal d’appels, un exemple calculé, et quatre choses à faire dès aujourd’hui, de la moins chère à la plus complète.

La formule, avec vos propres chiffres

Trois chiffres, tous les vôtres :

• Les appels manqués par semaine : les appels entrants auxquels personne n’a répondu.
• La part qui aurait réservé : parmi vos appels répondus de nouveaux clients, combien deviennent un contrat. Un sur quatre, c’est 25 %.
• La valeur moyenne d’un contrat : ce qu’un contrat vous rapporte.

Appels manqués par semaine × part qui aurait réservé × valeur moyenne d’un contrat = ce que coûte une semaine d’appels manqués. Multipliez par 52 pour une année.

Un exemple calculé

Voici un exemple avec des chiffres inventés, pas une statistique. Une entreprise manque 4 appels par semaine. Environ un appel de nouveau client sur 4 devient un rendez-vous. Un contrat lui rapporte en moyenne 300 $.

4 appels manqués × 1 sur 4 × 300 $ = 300 $ par semaine. Sur 52 semaines : 15 600 $ par année.

Vos chiffres seront différents, et ce sont les seuls qui comptent. Deux ajustements gardent le résultat honnête. Retirez les appelants qui ont rappelé ou laissé un message et ont réservé quand même : ils n’ont pas été perdus. Et si vos clients reviennent année après année, comme un patient en dentisterie ou un client d’entretien paysager, prenez ce qu’un client dépense en un an plutôt qu’une seule facture.

Où trouver chaque chiffre

• Les appels manqués : votre journal d’appels, soit les appels récents de votre cellulaire, ou l’historique dans votre compte en ligne chez votre compagnie de téléphone ou dans votre système téléphonique de bureau. Comptez les appels entrants sans réponse des quatre dernières semaines et divisez par quatre. Laissez de côté les numéros que vous savez indésirables.
• La part qui réserve : comptez les appels répondus de nouveaux clients du mois dernier, et combien sont devenus des contrats. Si vous ne le suivez pas, notez-le deux semaines sur papier : un trait par nouvel appel, un cercle quand il devient un rendez-vous.
• La valeur moyenne d’un contrat : additionnez vos 20 dernières factures et divisez par 20, ou demandez à votre comptable.

Regardez quand les appels sont arrivés

Dans le même journal d’appels, classez les appels manqués selon l’heure : avant l’ouverture, après la fermeture, la fin de semaine, et pendant la journée, quand vous étiez sur un chantier ou avec un client. Les appels en dehors de vos heures sont des appels que personne dans l’entreprise ne pouvait prendre, même une bonne journée. Ceux de la journée montrent que la personne qui répond est occupée à faire le travail. La solution dépend du groupe le plus nombreux.

Que faire dès aujourd’hui, dans l’ordre

De la solution la moins chère à la plus complète. Chaque étape aide à elle seule.

1. Enregistrez un message d’accueil qui dit quand vous rappellerez. Un appelant qui sait quand vous attendre a une raison de laisser un message plutôt que d’appeler l’entreprise suivante. Par exemple : « Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l’entreprise]. Nous sommes sur un chantier. Laissez votre nom, votre numéro et ce dont vous avez besoin, et nous vous rappellerons avant [heure]. » D’autres exemples, en français et en anglais : des messages d’accueil prêts à copier.
2. Renvoyez les appels que vous manquez. Votre ligne peut habituellement renvoyer un appel quand vous êtes occupé ou que vous ne répondez pas, et votre téléphone sonne quand même en premier. Envoyez ces appels à quelqu’un qui peut répondre, ou à une réceptionniste IA (étape 4). Notre guide du renvoi d’appels donne les étapes pour les compagnies de téléphone canadiennes.
3. Répondez par texto à chaque appel manqué. Dans l’heure, de votre téléphone : votre nom, que vous avez vu l’appel, et quand vous rappellerez. L’appelant sait qu’il est au bon endroit et peut répondre avec ce dont il a besoin. Ça prend une minute par appel, donc ça marche tant qu’il y en a peu.
4. Laissez une réceptionniste IA répondre. Cedri répond aux appels que vous lui renvoyez, pose les questions que vous poseriez, réserve la plage horaire pendant l’appel et envoie une confirmation par texto au client. Vous recevez un résumé par texto à la fin de l’appel. Elle coûte 18,99 $ CA par mois, 30 appels répondus inclus, ou 189,99 $ par année. Au-delà de 30, la ligne continue de répondre, et les appels supplémentaires s’achètent en lots sur le web : 10 pour 12,99 $, 25 pour 29,99 $ ou 50 pour 49,99 $. Voyez ce que comprend le forfait, et mettez ce prix à côté de votre chiffre de la semaine. Pour la comparer à un service humain : réceptionniste IA ou service de réponse téléphonique.

Votre métier

Les questions d’un appelant, et ce que vaut un contrat, dépendent du métier. Chacune de ces pages montre ce que Cedri demande sur ce genre de ligne : plomberie, chauffage et climatisation, électricité, toiture, entretien ménager, mécanique automobile, dentisterie et salons et spas. Tous les métiers : la réceptionniste IA par métier.